Italia Denda Trustpilot US$4,6 Juta karena Menyesatkan Konsumen
Otoritas persaingan usaha Italia menjatuhkan denda sebesar 4 juta euro (sekitar US$4,6 juta) kepada platform ulasan online Trustpilot dan unit-unitnya karena dinilai gagal memverifikasi keaslian ulasan serta menyesatkan konsumen terkait cara kerja layanannya.
Keputusan ini diumumkan pada Senin, 23 Maret 2026, dan menjadi babak baru dalam pengawasan regulator Eropa terhadap transparansi platform digital yang mengelola ulasan konsumen.
Latar Belakang Kasus
Trustpilot adalah salah satu platform ulasan konsumen terbesar di dunia yang digunakan pengguna untuk menilai berbagai perusahaan dan layanan, mulai dari e-commerce, jasa keuangan, hingga layanan perjalanan. Reputasi perusahaan sering kali sangat bergantung pada skor dan komentar yang ditampilkan di situs ini, sehingga akurasi dan keaslian ulasan menjadi isu krusial.
Otoritas Persaingan Italia (AGCM) sebelumnya telah membuka penyelidikan terhadap Trustpilot pada 2025 setelah menerima berbagai keluhan terkait kemungkinan praktik komersial yang menyesatkan. Fokus utama penyelidikan adalah sistem yang digunakan Trustpilot untuk mengatur, memverifikasi, dan menampilkan ulasan, serta bagaimana informasi tentang proses tersebut disampaikan kepada konsumen.
Temuan Regulator Italia
AGCM menyimpulkan bahwa Trustpilot tidak melakukan pemeriksaan yang memadai atas keaslian ulasan yang dipublikasikan di platformnya. Regulator menilai bahwa label dan cara presentasi ulasan berpotensi memberi kesan kepada publik bahwa semua ulasan telah diverifikasi secara ketat, padahal mekanisme yang ada belum cukup untuk menjamin hal tersebut.
Selain itu, layanan berbayar Trustpilot memungkinkan perusahaan memilih pelanggan mana yang akan diundang untuk memberikan ulasan. Menurut otoritas Italia, praktik ini dapat mengurangi keterwakilan ulasan yang muncul di platform karena perusahaan bisa lebih mendorong pelanggan yang puas dan meminimalkan peluang munculnya ulasan negatif.
Ulasan yang terkumpul melalui alat otomatis itu juga secara otomatis diberi label sebagai “terverifikasi”, meskipun tidak selalu ada bukti objektif bahwa pengguna tersebut benar-benar pernah menjadi pelanggan.
Regulator juga menyoroti penggunaan teknik desain antarmuka yang dikategorikan sebagai “dark patterns”. Teknik ini dinilai menyamarkan informasi penting mengenai cara kerja platform, algoritme pemeringkatan, serta peran layanan berbayar dalam penentuan skor dan visibilitas perusahaan.
Menurut AGCM, hal tersebut melanggar ketentuan perlindungan konsumen Italia karena berpotensi menyesatkan pengguna mengenai tingkat keandalan ulasan dan kepuasan pelanggan yang tergambar di platform.
Besaran Denda dan Landasan Hukum
Total denda yang dijatuhkan kepada Trustpilot dan unit-unitnya mencapai 4 juta euro, atau sekitar US$4,6 juta dengan kurs yang digunakan dalam laporan Reuters.
AGCM menilai bahwa pelanggaran yang dilakukan termasuk dalam praktik komersial tidak jujur yang dilarang oleh Kode Konsumen Italia, khususnya pasal-pasal yang mengatur tentang praktik menyesatkan dan kurangnya transparansi informasi yang dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Sebelum denda ini, AGCM telah memperingatkan bahwa jika pelanggaran terbukti, Trustpilot bisa menghadapi sanksi finansial yang signifikan, termasuk denda hingga 10 juta euro. Pada akhirnya, otoritas menjatuhkan sanksi 4 juta euro setelah menilai tingkat pelanggaran, dampak terhadap konsumen, dan karakteristik operasional platform.
Dampak bagi Trustpilot dan Platform Ulasan
Keputusan regulator Italia ini berpotensi menjadi preseden penting bagi platform ulasan di Eropa, terutama terkait kewajiban transparansi dan verifikasi konten yang dihasilkan pengguna.
Dengan peran ulasan online yang semakin besar dalam membentuk perilaku belanja dan memilih layanan, otoritas konsumen di berbagai negara mulai menuntut standar yang lebih tinggi dalam menangani ulasan palsu, manipulatif, atau bias.
